Znać swoje prawa

RZECZPOSPOLITA: Klienci firm działających nie tylko na rynku budowlanym czują się często bezradni nie dając sobie rady z wyegzekwowaniem swoich praw wobec nieuczciwych nieudolnych czy często tylko leniwych producentów i wykonawców usług. Gdzie mogą szukać pomocy?

DARIUSZ ŁOMOWSKI przedstawiciel Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów: Nasz urząd może pomóc tylko w sytuacji gdy naruszony jest zbiorowy interes konsumentów. Nie znaczy to oczywiście że nie reagujemy jeśli otrzymujemy sygnały o nieprawidłowościach na rynku. Warto jednak wiedzieć że do rozstrzygania sporów indywidualnych pomiędzy klientami a na przykład firmami produkcyjnymi czy usługowymi powołani są przede wszystkim miejscy lub powiatowi rzecznicy konsumentów którzy działają przy każdym urzędzie miasta i starostwie powiatowym.

Czego możemy od nich oczekiwać?

Rzecznicy mogą przede wszystkim reprezentować pokrzywdzonych klientów firm przed sądem i bronić tam ich interesów. Zwykle pomagają w pisaniu pism do przedsiębiorców i sądu starając się torować konsumentom drogę w gąszczu przepisów. Najpierw jednak oceniają czy złożona skarga jest zasadna i stosownie do sytuacji - mogą oferować swoje mediacje w sporze z przedsiębiorcą. Konsumenci często nie wiedzą jakie przysługują im prawa ale i obowiązki. Nie wiedzą też dokąd mają się zwrócić ze swoimi skargami i jak formułować swoje zarzuty. Na rzecz klientów aktywnie działają też organizacje pozarządowe: Federacja Konsumentów i Stowarzyszenie Konsumentów Polskich które mogą także jako organizacje społeczne reprezentować interesy słabszych uczestników rynku w toku postępowania sądowego.

W opisanym przez nas sporze między klientem a firmą dystrybucyjną pracującą na rzecz znanego producenta okien i drzwi przedstawiciel tej firmy zagroził klientowi oddaniem sprawy do sądu jeśli nie zapłaci za okno które wymagało wymiany. Tłumaczył że nie może ponosić strat finansowych. Czy miał prawo do takich gróźb?

Sprawa wydaje się być prosta. Okno zostało źle wymierzone i nie pasowało do otworu w ścianie. Powinno było dać się zamontować bez konieczności poszerzania tego otworu i dewastowania muru. Jako osoba nieznająca się na sprawach technicznych klient miał prawo wierzyć że pomiary zostały dokonane przez profesjonalistę i nie będzie musiał sprawdzać czy firma wykonała prawidłowo swoje obowiązki. Wykonawca powinien się zastanowić czy może żądać zapłaty za źle wykonaną pracę. Klient powinien złożyć reklamację i może odmówić zapłacenia rachunku za taką usługę. Przedsiębiorca musi być przygotowany w takich przypadkach na poniesienie ryzyka które wynika z prowadzenia przez niego działalności gospodarczej. Na to że jeśli wykona coś błędnie będzie musiał ponieść tego koszty.

Klienci często mają do czynienia z próbami wywierania na nich presji aby przyjęli proponowane przez firmę sposoby zażegnania sporu np. pod groźbą wytoczenia sprawy sądowej albo wymierzenia dodatkowej kary finansowej. Jak bronić się przed takimi działaniami?

Przede wszystkim należy pamiętać że wytoczenie sprawy sądowej jest "groźbą" której mogą użyć obie strony. Zawsze zalecamy polubowne rozwiązanie sporu choć na proponowany sposób zażegnania konfliktu muszą się zgodzić obie strony. Firma może przedstawić kilka wariantów kompromisowego załatwienia sprawy a klient może albo zgodzić się na jeden z nich albo zaproponować jakiś własny pomysł. Myślę że każdy liczący się przedsiębiorca będzie wolał sprawę rozstrzygnąć na drodze mediacji niż ryzykować swoją dobrą opinię nierzadko z błahych powodów.

Komentarze

Robert Klos wiceprezes Związku Producentów Dostawców i Dystrybutorów Polskie Okna i Drzwi:

Najwięcej skarg które trafiają do naszego związku od klientów firm członkowskich dotyczy nie jakości produktów lecz montażu i niechlujnej pracy ekip montażowych. Firmy dystrybucyjne które biorą jednocześnie na siebie zamontowanie okien i drzwi u klienta nie zawsze wywiązują się ze swojej pracy w sposób zadowalający. Stąd tyle problemów którym staramy się wychodzić naprzeciw organizując różne szkolenia dla takich firm. Producenci znajdują się często w trudnej sytuacji: ich wyrobom trudno coś zarzucić a jednak każdy błąd popełniony przez montażystów idzie na ich konto. Dlatego w trosce o swój dobry wizerunek muszą często występować w roli negocjatorów między klientem a wykonawcą usługi tak jak stało się w opisywanej sprawie. Ponoszą przy tym niemałe koszty ale na tym polega każde ryzyko prowadzenia działalności gospodarczej. Moim zdaniem dobre imię firmy jest w warunkach ogromnej konkurencji rynkowej sprawą priorytetową dla każdego producenta. Ważny jest więc dobór przedstawicieli handlowych którzy swoją działalnością nie przyniosą ujmy przedsiębiorstwu. EZ

Andrzej Rzempołuch dyrektor handlowy firmy Sokółka Okna i Drzwi:

Nasi przedstawiciele handlowi to niezależne firmy prowadzące działalność gospodarczą na własny rachunek. Oczywiście zanim damy im swoją autoryzację szkolimy je i przyglądamy się ich działalności przez dłuższy czas. Zwykle w sporach między klientami i przedstawicielami tych firm nie jesteśmy stroną. Wykonujemy okna według otrzymanego zamówienia i dokonanych wcześniej pomiarów a konflikt rozpoczyna się dopiero na placu budowy. Radziłbym naszym klientom aby podpisywali z firmami dystrybucyjnymi szczegółowe umowy określające wzajemne prawa i obowiązki sprzedającego i kupującego szczególnie dotyczące spraw budzących najwięcej emocji a więc np. warunków reklamacji w razie złego wykonania usługi montażowej. Jeśli takiej umowy nie ma może dochodzić do różnych nieprzyjemnych sytuacji i konfliktów choć samo złożenie zamówienia na nasze okna i drzwi traktujemy jako formę umowy obowiązującej obie strony. My jako producenci oczywiście jesteśmy taką ostatnią instancją do której mogą się zwrócić zwaśnione strony ale klienci muszą wiedzieć że nasi przedstawiciele są na tyle samodzielni iż mogą podejmować bez uzgadniania z nami różne decyzje również finansowe które mogą łatwo zażegnać spór. EZ